Sabtu, 23 Feb 2019 15:54 WIB

Meski Sembuh, Ini Lho yang Bikin Pasien Sering Kecewa ke RS

Akfa Nasrulhaq - detikHealth
Foto: iStock Foto: iStock
Jakarta - Saat pasien pergi ke rumah sakit, satu-satunya harapan adalah agar dapat sembuh dari penyakit. Tapi, dalam proses pelayanannya, ternyata meski pasien sudah sembuh, masih menyisakan kekecewaan terhadap rumah sakit tersebut.

Perkembangan dan kemajuan rumah sakit tentu tidak terlepas dari loyalitas pasien yang merasa puas terhadap pelayanannya. Kepuasan tersebut muncul atas kinerja yang dirasakan dan adanya ikatan emosional berdasarkan pengalaman pasien di rumah sakit tersebut. Oleh karenanya, rumah sakit perlu meningkatkan pelayanan terhadap pasien, karena selain kesembuhan, pasien juga memerlukan kepuasan dari sisi emosional.

Menurut dr. Maria dewi indrawati, Quality Service Manager di salah satu RS di Tangerang meski pasien sembuh, seringkali masih ada hal yang mengganjal dari diri pasiennya yang dirasa kurang memusakan, yaitu pelayanan.

"Jadi kita pernah handle satu case, pasien sembuh, tapi nggak puas. Setelah dicari tahu kenapa? Ini karena dia merasa keluarganya saat jenguk temani saya (pasien), nggak dapat ruangan, nggak ada meal, meals bayar Jadi sembuh sih sembuh, tapi emosional needs nya nggak terpenuhi," ujar dr. Maria saat peluncuran 'Layanan Eksklusif AXA Mandiri' di Jakarta, baru-baru ini.


dr. Maria menjelaskan, ketika pasien pergi ke rumah sakit itu karena ingin cepat sembuh, maka pelayanan seperti pemeriksaan, pengambilan obat, tindakan diharapkan dilakukan dengan waktu yang cepat dan pasti. Karena saat ke rumah sakit, seseorang bukan ingin liburan seperti datang ke hotel yang justru tak perlu terburu-buru karena ingin bersantai.

"Kita datang dalam kondisi dilayani, saya butuh segera dokter, pemeriksaan, dapat obat, tindak lanjut. Nah saat datang, bukan pikiran kayak ke hotel ya mau liburan, tapi kalau pasien datang ke rumah sakit itu maksudnya ingin dapat dilayani cepat," tambahnya.

Oleh karenanya, salah satu perusahaan asuransi di Indonesia, AXA Mandiri mencoba menghadirkan layanan eksklusif yang bisa menjawab kebutuhan pasien tersebut, terutama pasien asuransi agar dapat mempercepat proses layanan.

"(Layanan Eksklusif) ini sangat tepat, jawab kebutuhan di rumah sakit, karena ada PIC yang bisa handle, supaya lolos (administrasi. Jadi ada PIC yang ditunjuk terutama pasian yang VIP," ungkapnya.


Namun, dr. Maria meminta agar dengan adanya program untuk mempercepat layanan rumah sakit ini dapat dibarengi dengan kolaborasi yang kuat baik dari pihak rumah sakit maupun dari AXA Mandiri. Hal itu dilakukan agar tidak terjadi miss komunikasi saat terjadinya proses pelayanan kepada pasien.

"Yang perlu dicermati adalah proses kolaborasi antara manajemen rumah sakit dengan AXA. Jadi jangan sampai kita sendiri yang miss comm, pasien itu sudah kita terima, bahkan ada informasi akan dijemput di bandara, tapi tidak menutup bahwa yang ingin dijemput ini bukan kita pergi ke Singapura, tapi orang Singapura yang ingin pergi ke kita (Indonesia)," pungkasnya. (idr/up)
News Feed